封面新聞?dòng)浾?戴竺芯

3月15日，四川省高級(jí)人民法院發(fā)布2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例，其中一則案例涉及月子中心、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)點(diǎn)評(píng)等當(dāng)下熱門(mén)的消費(fèi)領(lǐng)域與話題，備受關(guān)注。在這起案件中，消費(fèi)者因?yàn)榻o月子中心差評(píng)，被月子中心起訴侵犯了其名譽(yù)權(quán)，法院審理后駁回了月子中心的訴訟請(qǐng)求，認(rèn)為消費(fèi)者在合理范疇內(nèi)享有“差評(píng)自由”。

基本案情

消費(fèi)者差評(píng)月子中心后被訴侵犯名譽(yù)權(quán)

和許多年輕消費(fèi)者一樣，張某喜歡在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)發(fā)表自己的體驗(yàn)感受與評(píng)價(jià)，以供其他人參考。這一次，她評(píng)價(jià)的是一家月子中心。

張某在月子中心接受完護(hù)理服務(wù)后，根據(jù)自己的消費(fèi)體驗(yàn)，在小紅書(shū)平臺(tái)發(fā)布了“避坑某月子服務(wù)中心”的貼文，貼文中提及該月子中心月嫂素質(zhì)參差不齊、月嫂在照顧小孩時(shí)看手機(jī)、月子餐難吃、未按約定提供車(chē)輛接送、產(chǎn)婦護(hù)理不及時(shí)等問(wèn)題，并對(duì)上述言論附相關(guān)照片佐證。

該月子服務(wù)中心認(rèn)為張某在入住會(huì)所期間除因與月嫂性格不合要求更換外，對(duì)月子服務(wù)中心整體環(huán)境、護(hù)理部、護(hù)理寶媽、產(chǎn)康師、育嬰師、餐食搭配、客房保潔等服務(wù)均未提出任何不滿?，F(xiàn)在，張某對(duì)相關(guān)事實(shí)篡改和惡意夸大，誤導(dǎo)網(wǎng)友進(jìn)行惡意差評(píng)，導(dǎo)致其企業(yè)名譽(yù)和形象嚴(yán)重受損，遂訴至法院要求張某停止侵權(quán)、賠禮道歉并賠償損失12萬(wàn)元。

法院裁判

駁回月子中心全部訴訟請(qǐng)求

法院認(rèn)為，張某在雙方合同關(guān)系履行完畢之后做出的評(píng)價(jià)有相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)和來(lái)源，其發(fā)布的內(nèi)容系其作為消費(fèi)者針對(duì)月子中心的服務(wù)產(chǎn)生的基于自身真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)和主觀感受作出的評(píng)價(jià)，相關(guān)言論未超出合理限度和范圍，也未達(dá)到對(duì)某月子服務(wù)中心侮辱、誹謗的程度。

月子服務(wù)中心作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者在合理限度和范圍的負(fù)面性評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求評(píng)價(jià)絕對(duì)精準(zhǔn)、不帶主觀情緒。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”和第十七條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督”之規(guī)定，消費(fèi)者消費(fèi)后對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品、接受的服務(wù)在合理范圍內(nèi)的評(píng)價(jià)權(quán)應(yīng)受法律保護(hù)，遂判決駁回某月子服務(wù)中心的全部訴訟請(qǐng)求。

典型意義

消費(fèi)者在合理范疇內(nèi)享有“差評(píng)自由”

在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)現(xiàn)代消費(fèi)的發(fā)展時(shí)期，消費(fèi)者通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)、微博、微信、小紅書(shū)等新媒體平臺(tái)能夠方便快速的分享、查閱商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這使得消費(fèi)者評(píng)價(jià)成為影響消費(fèi)者選擇商家的重要依據(jù)。

該案系典型的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體之間因消費(fèi)者行使批評(píng)監(jiān)督權(quán)引發(fā)的糾紛，案件的判決維護(hù)了消費(fèi)者在合理范疇內(nèi)的“差評(píng)自由”，認(rèn)為消費(fèi)者擁有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量行使評(píng)論、批評(píng)的權(quán)利，體現(xiàn)了司法對(duì)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的保護(hù)，也提醒商家應(yīng)將更多的精力放在提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)上，強(qiáng)化對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)相關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)積極進(jìn)行回復(fù)、解釋和改進(jìn)，不能動(dòng)輒以差評(píng)主張名譽(yù)受損。

而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，雖然對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論是消費(fèi)者的法定權(quán)利，但是消費(fèi)者應(yīng)注意分清訴求表達(dá)與侵權(quán)的界限，實(shí)事求是，公正評(píng)價(jià)，理性行使權(quán)利、化解糾紛。