封面新聞記者 吳冰清

缺斤少兩，這不僅僅是錢的事，更事關(guān)誠信消費。當(dāng)這樣的事情發(fā)生后，特別是商家總部又在外地，如何快速解決糾紛？3月13日，成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈消費維權(quán)協(xié)作典型案例新聞發(fā)布會上，四川省消委發(fā)布的一個案例給出了答案。

2022年6月12日晚，四川廣安前鋒區(qū)“渝太太”零食店（以下簡稱零食店）內(nèi)，多位消費者因“缺斤少兩”找商家要說法。廣安市前鋒區(qū)消委接到投訴后，立即趕往現(xiàn)場了解情況，并啟動“應(yīng)急處置預(yù)案”。當(dāng)晚，消委工作人員迅速聯(lián)系民警維持秩序，并會同街道辦工作人員、社區(qū)干部等開展應(yīng)急處置。與此同時，前鋒區(qū)消委、市場監(jiān)管局、公安分局成立聯(lián)合調(diào)查組，下設(shè)現(xiàn)場核查、案件調(diào)查、技術(shù)支援三個工作組，對現(xiàn)場滯留消費者的訴求逐一登記，對現(xiàn)場的3臺計量器具進行檢查，篩查零售明細單，鎖定交易異常時段后調(diào)取監(jiān)控視頻。

“渝太太”零食店總部位于重慶市渝北區(qū)，連鎖店遍布川渝兩地，在廣安市共開設(shè)分店14家，該事件發(fā)生后迅速發(fā)酵，對其他正常經(jīng)營的連鎖店造成負面影響。按照《廣渝消費維權(quán)合作協(xié)議書》“攜手推動消費市場繁榮發(fā)展”“推動消費投訴糾紛化解”約定事項，前鋒區(qū)消委立即將相關(guān)情況通報重慶市渝北區(qū)消委會。很快，渝北區(qū)消委會聯(lián)系上零食店總部，零食店總部隨即指派四名工作人員前往前鋒區(qū)全程協(xié)助調(diào)查處理。

是否缺斤少兩？經(jīng)查明，6月12日19點56分9秒至11秒，營業(yè)員在收銀過程中，為消除編號“21101”臺秤因秤盤不平發(fā)出的報警音，下意識按了“歸零”鍵，使這臺秤在空秤狀態(tài)下，屏幕顯示為0.224千克。當(dāng)日19點56分11秒至21點17分16秒期間，該臺秤共稱商品252次，涉及96筆訂單，零食店累計多收取貨款1422.7元。

6月15日，前鋒區(qū)消委組織前鋒區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)公安局分局、消費者代表、零食店總部及前鋒區(qū)分店召開了情況通報會，零食店現(xiàn)場向消費者道歉、退款，并給予同等金額的代金券作為補償。

鑒于零食店屬于初次違法，且不是故意為之，同時違法行為輕微并及時改正，處理結(jié)果也得到了消費者的認可，前鋒區(qū)市場監(jiān)管局對經(jīng)營者免予行政處罰。

在四川省消委秘書長莫莉看來，這次川渝消委的快速聯(lián)動，一方面得益于消委建立起的消費維權(quán)共治平臺；一方面得益于成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)背景下推進的川渝消委協(xié)作機制，“在這樣的機制下，我們可以快速聯(lián)系到異地商家，積極面對消費者訴求，誠懇化解消費矛盾，‘速度’與‘溫度’兼顧，‘剛性’與‘柔情’共存，營造放心舒心消費環(huán)境”。