封面新聞記者 吳冰清

彭先生告訴封面新聞記者，今年8月，他通過某旅行APP購買了鄭州-青島-香港的機票，因為是該APP的黑鯨會員，他可以享受兌換免費使用機場休息室的權(quán)益?！爱敃r頁面一直提示活動火爆，讓我稍后再試，但后來一直也沒成功過?！?/span>

彭先生無法參與活動

彭先生無法領(lǐng)取會員權(quán)益

11月，彭先生準備續(xù)費黑鯨會員，頁面再次出現(xiàn)“太火爆了，請稍后再試，可查看其他活動”。類似的情況再次出現(xiàn)，彭先生覺得有些不對勁，在社交平臺上進行搜索后，他發(fā)現(xiàn)有不少人有類似的遭遇，“大家情況差不多，就是會員權(quán)益用太多，被黑號了。”

隨后，彭先生聯(lián)系客服質(zhì)問為何不能續(xù)費，是否賬號被拉黑。智能客服給出的回復(fù)是“由于您的賬戶存在異常行為，被系統(tǒng)自動攔截了，為了保障此賬戶的安全與利益進行了限制”并表示“這個后續(xù)會自動解除”。

客服給會員的回應(yīng)中表示“人工無法干預(yù)，需要等待自動解除”

客服的解釋是“賬戶存在異常行為，被系統(tǒng)自動攔截”

彭先生稱，在多次投訴后，平臺方面先是給出了“補償200里程”的賠付，后續(xù)又分別加到1000里程、2000里程?！拔也⒉唤邮?，只想要一個說法。”彭先生說，至今，他的賬號都未恢復(fù)正常?！拔覐?022年末開始使用這個APP，以前覺得還挺優(yōu)惠，結(jié)果那么大的坑，之后打算換其他的了。”

在社交平臺上，不少網(wǎng)友分享了類似的遭遇。

“我是白金加黑鯨會員，今年7月，參加盲盒活動，老是排隊，后來才知道，是被拉黑了?！本W(wǎng)友“Flying_Qz”說。對此，客服給出的回應(yīng)如出一轍：“查詢到您賬戶有異常狀態(tài)，請您正常使用賬戶，一段時間后賬號無風險操作會自動解除限制”，至于是什么原因?qū)е碌漠惓?，得到的答案是“系統(tǒng)檢測判斷的，我們無法查看”。

博主發(fā)布視頻吐槽

網(wǎng)友“胡蘿卜”的黑鯨會員權(quán)益無法正常兌換使用的情況已持續(xù)大半年，“該有的權(quán)益無法正常使用，聯(lián)系平臺處理，答復(fù)永遠是讓用戶等待，也不說明異常原因?！?/p>

在B站擁有51萬粉絲的機票分享博主“這不過分啊”也中招了?！爸拔疫€分享過這個APP的優(yōu)惠機票，平時自己也會用，結(jié)果，突然被拉黑了，賬號里還有5萬多里程。”該博主告訴封面新聞記者，客服給出的回應(yīng)同樣是賬戶存在異常行為，被系統(tǒng)自動攔截，“人工干預(yù)不了”，然而，就在他發(fā)布了吐槽視頻后，當天晚上，他便收到該APP發(fā)來的短信，告知其賬號異常的問題已解決?！拔掖蜷_里程商城，果然，可以用了。”

在B站擁有51萬粉絲的機票分享博主也遇到同樣的情況，客服稱“無法解決”

對于自己的“優(yōu)待”，該博主更是覺得不能就此算了。“他們只想拉新用戶，至于老用戶的權(quán)益就無所謂了。我的視頻下評論的網(wǎng)友，很多賬號仍處于異常狀態(tài)，我們希望得到官方的一個說法?！?/p>

在博主發(fā)布吐槽視頻后，他的賬號恢復(fù)了正常

12月25日上午11點，記者致電該APP客服熱線，工作人員表示，賬號異?；蛞虼饲斑`背過活動規(guī)則?！斑`背過活動規(guī)則，然后被限制了，有這種可能性。”該工作人員說，像是APP推出的盲盒活動，在活動頁面有條款注明兌換之后不能再退，“如果退了的話，后續(xù)就會被限制，不能再參與此類活動?！?/span>

至于賬號無法使用的網(wǎng)友們是何種情況，該客服表示，需要查看具體賬號，“如果說是系統(tǒng)原因無法參加，我們是可以人工解封的?！边@一說法，與網(wǎng)友們得到的“系統(tǒng)自動攔截，需要等待系統(tǒng)自動解封，人工干預(yù)不了”的回應(yīng)相悖。

對于記者的質(zhì)疑，該工作人員表示將記錄下記者的電話，有專員在4-6小時內(nèi)進行回復(fù)。

下午1點，該APP工作人員回電，記者反饋了具體賬號后，工作人員表示只能“對客處理”：“您反饋的相關(guān)問題我們會做一個記錄，我們會跟相關(guān)機主進行核實處理?！庇浾咴俅伪砻鞑稍L目的，該工作人員依舊以“涉及客戶隱私，需要跟客戶進行處理?！?/p>

下午2點過，彭先生收到了該APP工作人員的來電，電話中仍未解釋賬號異常原因，“系統(tǒng)再次檢測您的賬戶目前是存在一個異常違規(guī)行為的，您的賬戶需要保持正常使用90天后，再看一下能不能參與其他的活動?！?/p>

在未告知原因的情況下，賬號直接無法使用，平臺這樣的做法是否違法？記者咨詢了四川省消委會法律顧問謝文強律師。

“消費者在成為會員時，通?；趯ζ脚_服務(wù)條款的信任而支付了會員費用。如果平臺無故封號，限制了消費者使用會員權(quán)益，侵犯了消費者的知情權(quán)?！敝x文強表示，消費者有權(quán)了解其權(quán)利和義務(wù)，包括會員服務(wù)的具體內(nèi)容和限制條件，平臺應(yīng)提供明確的封禁原因和依據(jù)。

此外，消費者支付會員費用，期望獲得公平的交易條件和服務(wù)，無故封號限制了消費者正常使用會員服務(wù)的權(quán)利，違反了公平交易的原則?！捌脚_不應(yīng)通過無故封號等方式影響消費者的正常使用。”謝文強說，如果消費者的賬號內(nèi)含有財產(chǎn)或積分等，平臺無故封號可能導(dǎo)致消費者無法使用或提取這些財產(chǎn)，還侵犯消費者的財產(chǎn)權(quán)，“消費者是有權(quán)要求退款，并賠償在這種情況下沒有獲得的應(yīng)有的服務(wù)?！?/p>

對此，謝文強建議，消費者可聯(lián)系平臺詢問封號原因，并請求解封，如果平臺未能給出合理的解釋或拒絕解封，消費者可以向當?shù)氐南M者協(xié)會投訴，也可向有關(guān)行政部門舉報，或是依法向人民法院提起訴訟，要求賠償損失并恢復(fù)服務(wù)。

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